Hiểu khách hàng trước khi chọn kênh
Một kênh marketing phù hợp bắt đầu từ việc hiểu khách hàng cần giải quyết việc gì và họ tìm thông tin ở đâu. Hãy mô tả nhóm khách hàng mục tiêu, hoàn cảnh khiến họ quan tâm đến sản phẩm và những câu hỏi họ thường đặt ra trước khi lựa chọn. Cùng một sản phẩm có thể cần cách tiếp cận khác nhau tùy người mua, người sử dụng và người đưa ra quyết định.
Tìm hiểu thói quen tiếp nhận thông tin qua trao đổi trực tiếp, quan sát hành vi mua sắm hoặc xem cách khách hàng hiện tìm giải pháp. Đừng chỉ dựa vào suy đoán rằng một kênh phổ biến chắc chắn sẽ phù hợp. Hãy xác định nơi nhóm khách hàng của bạn thực sự chú ý và dạng nội dung họ thấy hữu ích.
Chọn kênh theo mục tiêu
Mỗi kênh có thể hỗ trợ một mục tiêu khác nhau: giúp khách biết đến sản phẩm, giải thích cách sử dụng, duy trì liên hệ hay hỗ trợ người đang cân nhắc lựa chọn. Trước khi đầu tư công sức, hãy xác định bước tiếp theo bạn muốn khách hàng thực hiện và thông tin nào có thể giúp họ làm điều đó.
Nếu khách hàng chưa hiểu vấn đề hoặc giải pháp, nội dung hướng dẫn có thể hữu ích. Nếu họ đã biết đến sản phẩm nhưng còn băn khoăn, thông tin rõ ràng về quy trình, cách sử dụng và hỗ trợ có thể phù hợp hơn. Chọn kênh dựa trên vai trò của nó trong hành trình khách hàng sẽ giúp nội dung có mục đích cụ thể.
Đối chiếu với nguồn lực
Mỗi kênh đòi hỏi cách làm và mức độ duy trì khác nhau. Hãy xem nhóm có thể tạo nội dung gì, ai sẽ phụ trách, cần phối hợp với bộ phận nào và có thể duy trì nhịp đăng tải hoặc phản hồi ra sao. Một kênh có vẻ hấp dẫn nhưng không thể chăm sóc thường xuyên có thể khiến khách hàng gặp trải nghiệm thiếu nhất quán.
Cân nhắc cả cách khách hàng liên hệ sau khi nhìn thấy thông tin. Nếu một kênh tạo ra yêu cầu tư vấn, nhóm cần có người theo dõi và trả lời phù hợp. Hãy tính đến khả năng xử lý câu hỏi, lưu thông tin liên hệ đúng cách và chuyển yêu cầu đến người có trách nhiệm.
Thử, quan sát và điều chỉnh
Thay vì triển khai nhiều kênh cùng lúc, bạn có thể bắt đầu bằng phạm vi nhỏ để tìm hiểu phản ứng của khách hàng. Theo dõi những dấu hiệu gắn với mục tiêu đã chọn, như câu hỏi khách thường gửi, nội dung họ quan tâm, lượt yêu cầu tư vấn phù hợp hoặc lý do họ chưa tiếp tục. Những phản hồi định tính cũng có thể cho biết thông tin nào còn thiếu.
Sau đó, quyết định xem nên tiếp tục, thay đổi nội dung, điều chỉnh cách phản hồi hay thử một kênh khác. Ghi lại điều đã học để nhóm hiểu vì sao lựa chọn được thay đổi. Liên hệ Kakashi nếu bạn cần trao đổi về cách chọn kênh marketing phù hợp với khách hàng và nguồn lực của mình.