Vẽ hành trình từ đầu đến sau giao dịch
Một quy trình bán hàng dễ theo dõi mô tả những gì cần diễn ra từ lúc khách hàng nêu nhu cầu đến khi giao dịch hoàn tất và được chăm sóc tiếp. Khi các bước chỉ tồn tại trong kinh nghiệm cá nhân, nhân viên có thể bỏ sót việc cần làm hoặc không biết ai đang xử lý yêu cầu. Việc viết hành trình ra giúp cả nhóm có chung cách nhìn và biết tình trạng của từng khách hàng.
Hãy bắt đầu bằng những bước đang thực sự diễn ra, chẳng hạn tiếp nhận nhu cầu, tìm hiểu thông tin, đề xuất phương án, giải đáp thắc mắc, xác nhận giao dịch, bàn giao và hỏi thăm sau khi hoàn tất. Tên bước nên ngắn và dễ hiểu. Nếu hai bước thường diễn ra cùng lúc hoặc không cần thiết trong mọi trường hợp, hãy ghi rõ điều kiện áp dụng thay vì tạo thêm thủ tục cho đủ hình thức.
Xác định việc cần hoàn tất ở mỗi bước
Mỗi bước nên có mô tả ngắn về việc cần làm và dấu hiệu cho biết bước ấy đã hoàn tất. Ở khâu tiếp nhận, chẳng hạn, nhân viên có thể cần hiểu nhu cầu chính, cách khách hàng muốn được liên hệ và thông tin còn thiếu. Ở khâu đề xuất, cần ghi lại phương án đã trao đổi và câu hỏi đang chờ trả lời. Những dấu hiệu rõ ràng giúp người tiếp nhận tiếp theo không phải hỏi khách hàng lại từ đầu.
Cũng nên nêu điều kiện để chuyển sang bước kế tiếp. Nếu còn thiếu thông tin quan trọng, yêu cầu có thể được chuyển lại để làm rõ; nếu khách hàng cần thời gian cân nhắc, nhóm có thể thống nhất khi nào liên hệ lại. Một quy trình hữu ích hỗ trợ quyết định trong công việc thường ngày, chứ không biến mỗi cuộc trò chuyện thành một mẫu cứng nhắc.
Giao trách nhiệm và bàn giao rõ ràng
Mỗi bước cần có người hoặc vai trò chịu trách nhiệm chính, kể cả khi nhiều người cùng tham gia. Trách nhiệm rõ giúp tránh tình trạng ai cũng nghĩ người khác sẽ làm hoặc khách hàng phải tự theo dõi yêu cầu của mình. Nhóm cũng nên thống nhất ai là người cập nhật tình trạng và nơi lưu thông tin liên quan để người khác có thể tiếp tục công việc khi cần.
Khi bàn giao, hãy ghi lại nhu cầu khách hàng, điều đã trao đổi, việc còn chờ và người phụ trách tiếp theo. Tóm tắt ngắn gọn nhưng đủ ý sẽ giảm việc lặp lại câu hỏi và giúp khách hàng cảm thấy cuộc trao đổi có sự tiếp nối. Nếu có thay đổi người xử lý, nên thông báo rõ để khách hàng biết liên hệ với ai khi phát sinh câu hỏi.
Theo dõi, điều chỉnh và chăm sóc sau bán
Dùng một bảng theo dõi hoặc công cụ sẵn có để ghi bước hiện tại, việc cần làm tiếp theo, người phụ trách và thời điểm cần xem lại. Không nhất thiết phải có phần mềm mới nếu nhóm chưa cần đến. Điều quan trọng là mọi người có thể cập nhật cùng một nguồn thông tin và nhận ra yêu cầu nào đang chờ xử lý. Có thể định kỳ xem các trường hợp bị dừng lại lâu hoặc thường xuyên phải quay về bước trước để tìm điểm chưa rõ.
Quy trình không kết thúc ngay khi giao dịch hoàn tất. Hãy xác định cách bàn giao cho bộ phận hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng hoặc tiếp nhận câu hỏi sau đó. Thu thập phản hồi về những bước gây khó khăn sẽ giúp nhóm sửa quy trình theo thực tế. Nếu bạn muốn sắp xếp hành trình bán hàng phù hợp với cách nhóm đang làm việc, hãy liên hệ Kakashi để được tư vấn và cùng xác định những bước cần làm rõ.